在线旅游消费维权热点问题调查(2)

2019-05-14 09:35:34    法制日报

在线预订客房 到期无法入住

出门在外,很多人都会选择通过OTA预定酒店,但其间也发生了一些意想不到的情况。

“五一”前,电子商务消费纠纷调解平台接到一名用户对一家在线旅游平台的投诉,称其4月17日通过某在线旅游平台微信小程序订了遵义一家酒店的房间。到达酒店后被告知无法入住,这名用户随即联系在线旅游平台,客服的解释是由于未将订单发至酒店导致无法入住。

其后,对方给出的解决方案是退掉原订单,并为用户重新在另一家酒店下单,而新酒店的入住费用比原酒店贵172元,这部分钱需由用户本人垫付,在退房后的3至5天内平台将赔付至用户个人支付宝。但这名用户直到投诉时仍未收到这笔钱。

记者通过一家在线旅游平台预订杭州某家酒店的客房时,发现同类客房有“免费取消”和“有条件取消”两类,前者定价488元,后者定价396元。

平台客服告诉记者,酒店不同退款比例也不同,最高可按照原价格的90%进行退款。但记者从这家酒店获悉,如在16:00之前取消订单可以全额退款,18:00之前取消需要支付40元。

据了解,一家在线旅游平台与其他网络平台合作设立了信用住,为信用良好的消费者提供三免服务(免押金、免排队、免查房),受到一些消费者的欢迎。

但是一位消费者告诉记者,信用住的确免去了一些繁琐的入住流程,提升了整体效率。但信用住在系统设置和问题处理方面并没有达到令消费者足够满意的程度。

据这名消费者介绍,他曾用信用住在北京订了一家酒店,住了两晚,实际需要付款1432元,但在后续的扣款中却被扣除了2577.6元。客服回复他称,这是属于支付软件的问题。经过与客服反复沟通后,他才完成了退款,并收到双倍赔付的短信。

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