兜圈子、排队、回答效果不好……语音客服套路有多少?

2019-05-17 16:32:06    中国经济网

按1 按2 再按3…语音客服喜欢“躲猫猫”,专家:超过40秒不接应处罚

据中国之声报道:“有售后问题请找客服”,企业推销产品,优质的客服往往是卖点之一,但真的遇到事情要找客服时,你就会发现,有时候解决问题简直比登天还难。要么让你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙,请稍后再拨”;要么是A部门转B部门再转C部门,用礼貌的话语术推三阻四踢皮球;还有的干脆就没有人工客服,翻来覆去就是机器人那几句话。

就这样,原本用于帮助消费者解决问题的客服,却因为无法有效沟通沦为引发矛盾的导火索。作为客服,本应致力于提供更好的用户体验,却频频遭遇消费者的花式“吐槽”。那么,问题到底出在哪?客服究竟为何总爱和消费者玩“躲猫猫”?

兜圈子、排队、回答效果不好……智能客服为何起到反面效果

客户服务作为商品销售的重要一环,在提升客户满意度、增加消费者回购率等方面发挥着重要的作用。但是现实生活中却常常因为消费者无法和客服进行有效沟通,反而成为引发矛盾的导火索。如果你曾经通过电话联系过客服,那么类似下面的这句话你一定耳熟能详:

“尊敬的客户您好,当前坐席繁忙,你可通过自助语音或关注中国农业银行微信公众号等自助渠道办理相关业务,感谢您的理解。”

这让来自黑龙江的冯女士格外恼火,本来遇到事儿就急,结果还要跟机器人在那里兜圈子,“你听一大串之后有些业务正确的名字你还不是很熟悉,你还得分辨一下我这个到底是哪个业务,你好不容易确定了业务之后就基本上忘了是那个号了你还得返回上一层重新听一遍,我就寻思实在听不懂了就打客服吧和人工说,这样容易一点,打到人工那边去,人工客服忙,咔嚓就给你断了。然后你就得从头打,从拨号开始打。”

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