兜圈子、排队、回答效果不好……语音客服套路有多少?(2)

2019-05-17 16:32:06    中国经济网

来自重庆的马女士也有同感,不过让她感到烦躁的不是打不通,而是打通了之后让你等,但又又不告诉你等多久,“比方说我不知道我要排队排多久,我没有一个合理的心理预期,反正客户这边他要求变相强制你必须在线,但是客户并不知道需要在线多久,这个有一个信息不对等,就搞的挺烦躁的。”

语音智能客服的不可视化使得消费者只能按照顺序听完每一句导引,而脱胎于网络的文字智能客服在解决了可视化问题后,却仍无法解决智能客服咨询内容的局限性。刘先生认为:“网上智能客服实际上它是一种程序,它是会根据你发的这种字符,固定的给你一些答案,没有个性化的服务,但是往往问题是因而因人而异的,所以说它这种智能化的回答效果不是很好。”

从业人员:智能客服过滤冗杂来电分流非紧急客诉

智能客服往往能力有限、人工客服又常常无法接通,这是消费者诟病客服电话的两大原因。然而在一些企业看来,人工坐席忙真的是客观情况而非主观故意,此外,在接通人工客服之前用智能语音客服还能过滤掉一些莫名其妙的来电。某大型互联网企业客服相关工作人员郑先生对此解释道:“因为每天进线量太大了,接不过来,真的接不过来。(打进来的电话)有一些是和客诉有关的,有一些其实和客诉没什么关系,还有单纯因为心情不爽打进来找人工客服上来就骂一通然后挂掉,每天也有这种人,而且很多。”

在一些企业看来,无论是数字导航型、AI智能语音型还是网络智能型客服,都有其存在的必要性。针对不同优先级的问题提供对应的服务成了不少互联网企业折中的选择,把不着急的事情分流到在线客服,从而给着急的事情留下足够的人工接听线路。

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