滴滴公示《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿

2019-06-11 17:52:48    TechWeb.com.cn

【TechWeb】6月11日消息,为进一步优化滴滴网约车平台协助乘客寻找遗失物品的流程与机制,滴滴在今日公示《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿,(以下简称征求意见稿)。该征求意见稿由滴滴物品遗失专组、平台治理部共同制定,适用于滴滴出行提供的快车、专车和豪华车服务。

滴滴公示《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿

公告显示,滴滴客服一直在努力地协助乘客寻找遗失物品。2016年,滴滴客服收到的“找东西”需求开始激增。同年12月滴滴客服成立物品遗失专组,专个]协助乘客寻找遗失物品。近3年来,物品遗失专组应用“虚拟号”、“三方通话”等技术与方法,持续优化寻找流程与机制,将乘客遗失在滴滴网约车上的物品的平均找回率提升了近三成,从38%提升至68%左右。

遗憾的是,仍有许多物品无法被找回。2019年1月-3月,物品遗失小组共寻找遗失物品419663件,每寻找一件物品平均需拨打6通电话,其中31.2%的物品无法找回。客流量大,车辆移动快速,拼车车内环境复杂是物品难以被找回的主要原因。同时,物品遗失小组帮助失主寻找、协调司乘沟通时仍常常遇到,双方“相互责怪”,送还成本难以谈拢,相关人员不接电话,车内环境取证难等“找东西难”的情况。

针对平台遇到的“找东西难”,《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿从平台客服协助流程、遗失物品价值分类,及乘客、司机的权利与义务,对遗失在滴滴网约车上的物品处理做了相应规定:

在平台客服协助流程方面,滴滴客服在确认失主身份后可以提供协助寻找服务,包括但不限于:客服发起司、乘三方通话、提供联系司机的虚拟号码、帮助失主联系乘坐过服务车辆的1-2名乘客等。在物品价值分类方面,遗失物品价值大于等于2000元的为贵重物品。如遗失的为贵重物品,乘客应及时报警,警方立案后平台会配合警方调查。

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