5G来了,4G降速?运营商如何破解用户“流量焦虑”(2)

2019-08-20 16:14:56    中国经济网

对运营商而言,就没有办法解决用户的流量焦虑,为自己正名吗?当然不是。

运营商应当尽力消除信息不对称。现代社会分工很细,专业化很强,移动通信服务恰恰又是技术含量最高的行业之一,运营商和用户之间天然存在严重的信息不对称。泛泛的简单回应不能不会解决问题,反倒会产生负面效果,而让用户充分了解产品的定价逻辑、技术特点、甚至成本利润等,则有助于提升用户的认同感。

以5G体验套餐为例,国内5G套餐的价格只相当于韩国的60%,美国的40%,但这样的数据还不足以说服用户,中国的四大运营商(广电也获得牌照)还必须综合考虑5G频谱成本(中国免费,国外运营商要花高价竞拍)、居民收入水平、运营成本等得出5G资费的合理性,并将这种合理性的结论用通俗的表达方式传达给用户。

运营商应少点套路,多点真诚。运营商的套路,不只是被取消的漫游费、流量清零上,还体现在服务的细节上。笔者所在的运营商,开发了自己的APP,也有短信提示等服务,但笔者仍然会由于一时疏忽,遇到流量大幅超标账单暴增的情况。如果要对流量进行日常控制,只能是打开手机设置或者手机管理类APP进行操作,但这样操作的难点在于,运营商的套餐区分了高峰和非高峰,周末和非周末,第三方软件无法与之完全匹配。实际上,这样的流量控制模式是运营商非常容易办到的,但他们并没有提供这样的服务。如果运营商是真诚地站在用户的角度设计产品,用户的支出也可以得到有效控制,认同度同样会大幅提升。

“为长者折枝,语人曰我不能,是不为也,非不能也。”用户的流量焦虑实则是信任问题,运营商不是没有方法与用户达成信任关系,而是长期选择性的忽略。和4G时代收入几乎来自C端用户不同,5G将为运营商开拓出更为庞大的B端市场,对于C端用户依赖度的降低,给运营商提供了更多的空间去找到和用户利益最佳的平衡点,希望他们能利用好这个机会。

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