客服难为 滴滴如何做好“断案的法官”?

关键词:滴滴,滴滴客服
2019-09-12 17:45:37    TechWeb.com.cn

TechWeb 9月12日 文/周小白

很长时间以来,客服都是滴滴的一个槽点。如今,这块业务在滴滴内部正得到越来越多的重视。9月9日,滴滴专门举办了客服开放日,以研讨会、情景剧等形式,试图为外界展示一个真实的滴滴客服形象。

滴滴CEO程维、总裁柳青等高管悉数到场,程维直言,客服在很多传统公司里不一定内部位置很高,但滴滴希望把客服变成一个最重要的部门,而不仅仅是一个出现问题以后解决问题,甚至是“擦屁股”的部门。

为此,程维和柳青还亲自到一线进行了客服体验,在他们看来,这样做一是可以了解到底发生了什么,另一方面可根据体验完善服务。柳青称,未来会深度参与到客服工作中来,滴滴高管晋升也必须做满8小时客服。

不过,客服面对的场景极具复杂性,比如,如何判定司机/用户投诉情况的真实准确、亲友索要信息客服能不能给等,客服要扮演好一个“断案的法官”角色并不容易。针对这种情况,滴滴又是怎样做的呢?

亲友着急索要行程信息 客服能不能给?

9月10日,滴滴推出第10期公众评议会话题,邀请社会各界共同探讨客服团队面临的一个难题:亲友着急索要行程信息,客服能给吗?

就这个纠结的问题,滴滴给出了两个真实案例:一则案例是,前男友故意骗取信息,通过滴滴提供的线索找到了女友,因交谈不愉快打伤了她;另一则案例是,某学生留遗书出走,老师借助滴滴平台找到该学生,并将其救下。

这两个案例说明,无论滴滴平台给或者不给用户信息,都可能发生无想象的情况。面对这一问题,滴滴陷入了两难,网友的反映也不一。TechWeb发现,截止9月12日上午9点,有4588人参与投票,其中,48.5%的公众认为“客服不应该给亲友提供联系方式,因为所谓亲友的身份难以核实。”剩余的超5成公众则认为可以给,紧急情况分秒必争。

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